16 consells per oferir un excel·lent servei al client

Si treballes en un servei d’atenció al client, aposto que heu escoltat la frase "el client sempre té raó" moltes vegades i que us posi els ulls, ja que sabeu que és veritat al 100%.

En l’era digital actual, però, el servei d’atenció al client s’estén molt més que simplement d’acord amb el vostre client i dir-los que tenen raó (quan, realment, no ho són). Es tracta de construir una marca, una bona reputació i les habilitats necessàries per prestar un servei excel·lent.

Per conèixer què és necessari per oferir l’experiència del client més excepcional, llegiu els nostres 16 consells imprescindibles.

1. Sigui empàtic

Si heu treballat al comerç minorista o a la indústria de restauració, entendreu la frustració que un client enutjat us ataca, que us atorga, tot abans que fins i tot hagueu tingut l'oportunitat de pronunciar les paraules que puc. ajudar-te?'.

La seva primera reacció pot ser dir-li allò que ha d’anar, però t’adones que això no estaria equivocat, una, perquè probablement perdreu la feina i, dos, és simplement un servei al client deficient. En el seu lloc, intenteu empatitzar amb el vostre client: poseu-vos a les sabates i intenteu comprendre d'on venen i per què estan tan enfadats.

2. Tenir paciència

La paciència és clau quan es tracta d’entorns de treball ocupats. És possible que tingueu una cua llarga al vostre taulell de control en què un client triga molt a empaquetar-se i seguir endavant, però no podeu ser descabellat i apressar-los al mateix temps perquè pugueu servir al següent client.

Et trobaràs en molts casos en què els clients estan confosos i necessitaran temps per comprendre la solució. Heu de poder oferir-los el vostre temps en lloc de deixar-los sortir amb un sabor amarg a la boca.

3. Ser coherent

Us heu despertat de mal humor i heu arribat a la feina per enfrontar-vos a un client difícil al matí. Generalment ets agradable i suprimiria tota negativitat, però avui simplement no ho tens, de manera que et fixes, t’adormes al seu nivell i retorni el mateix tipus de grosella.

Aquesta inconsistència no només perjudica la vostra reputació professional, sinó també la de l’empresa que representeu. També pot significar que heu perdut l’empresa un client fidel, i un consell habitual per a vosaltres mateixos. Independentment de l'estat d'ànim, cal que siguis constant i constant i ofereixi el mateix nivell de servei. Al cap i a la fi, si fóssiu un client que paga, només ho espereu!

4. Ser adaptable

No hi ha dos clients o escenaris iguals, i heu de saber adaptar-vos ràpidament a les noves circumstàncies. No podeu limitar el servei a un client a un altre departament perquè no sabeu com tractar el problema.

Això també és rellevant per a l’aprenentatge de nous processos: és possible que estigueu acostumats a completar una tasca d’una manera determinada, però el vostre cap disposa de nous mètodes que heu de seguir. En aquest cas, hauríeu de trobar la manera de passar a la nova forma de treballar.

5. Comunicar-se amb claredat

La comunicació clara és el moment fonamental d’un gran servei d’atenció al client.

Penseu en aquest petit escenari: heu anat al garatge del cotxe per canviar els pneumàtics, us heu preguntat si tenen temps per comprovar el vostre oli i us han aconsellat incloure'l al servei. Suposeu que el control d’oli és gratuït. A continuació, aneu a recollir el cotxe i pagueu pel servei i notareu un càrrec per un canvi d’oli. Aquesta comunicació errònia li ha donat un sabor amarg i no tornaràs al garatge de nou a causa de la línia de comunicació trencada.

Per tant, si us pregunteu com millorar les vostres habilitats d’atenció al client, penseu sempre abans de parlar perquè no deixeu enganyar cap client. Si no esteu segurs, admet-lo i tranquil·litzeu-lo al client que esbrinarà quina és la solució.

6. Ser coneixedor

Com més sàpigues, més confiança estarà i, per tant, oferiràs un millor servei. Per exemple, si treballeu en viatges, podeu oferir un nivell més alt de servei si personalment heu visitat els llocs que esteu intentant vendre, en comptes d’intentar obstruir-vos en una venda. La gent pot veure-ho bé, i no us oblideu que tenen accés a Google per fer una còpia de seguretat de les vostres reclamacions.

Per tant, si realment voleu engrescar els vostres clients, haureu d’aprendre el màxim possible sobre la vostra indústria, empresa i productes i serveis que oferiu. I recordeu: no heu d’aturar mai l’aprenentatge, així que mantingueu els ulls oberts i escolteu sempre les novetats del sector.

7. Construeix una pell gruixuda

Quan es tracta de diversos personatges diferents cada dia, cal formar una pell gruixuda per poder tractar persones complicades i sovint irracionals. De vegades, sense importar el que facis per a un client, no seran mai satisfets i hauríeu de poder empassar-vos el vostre orgull i agafar-lo a la barbeta.

No és fàcil acceptar paraules dures i comentaris negatius, però en qualsevol funció de servei al client heu d'aprendre a manejar aquestes situacions de manera professional, sense deixar que el client us passi per sobre.

8. Escolta

Molts assessors d’atenció al client cometen l’error de no escoltar i només esperen l’oportunitat de respondre. Però demostrar que escolteu activament pot marcar la diferència. Podeu fer-ho repetint el que diu el vostre client, formulant preguntes mentre parlen o resumint el problema al final de la vostra conversa.

També podeu utilitzar frases empàtiques com "puc veure com us molestaria" o "entenc completament d'on veniu". Farà que el vostre client se senti menys defensiu i demostrarà que realment intenteu ajudar-los.

9. Utilitzeu la vostra iniciativa

Si feu servir la vostra iniciativa us demostrareu que aneu a la millora addicional per ajudar els clients. Diguem que un client ha entrat a la botiga a la cerca d’un vestit específic però que no el tens a la mida. En lloc de deixar-la anar, porteu un vestit similar de la sala que creieu que li agradarà.

No només realitzareu una venda, sinó que també demostreu que heu escoltat el vostre client i teniu en compte quins són els seus interessos, tot i que aneu a sobre i més enllà per ajudar-los i assegurar-vos que tinguin una experiència de compra agradable.

10. Sigui responsable

Els vostres clients voldran sentir que tenen accés a persones reals, no a sistemes automatitzats i bots. Això significa, haureu de poder oferir un servei més personal a totes les hores del dia.

No configureu respostes automatitzades mitjançant un sistema de tercers que us pugui enviar un forat de conill. Si es requereix la demanda d’atenció al client durant tota la nit, assegureu-vos de disposar d’un equip d’assistència 24 hores per atendre els problemes d’urgència.

11. Seguiment

Molts empleats resolen un problema i tanquen el llibre passant al següent. Tot i això, un bon truc del comerç és fer un seguiment amb els clients per obtenir comentaris i assegurar-se que estan satisfets amb el servei que se’ls ofereix.

Això es podria fer mitjançant un correu electrònic de cortesia ràpida o un enllaç a una enquesta de clients. Això farà que el client sàpiga que encara està pensant en ells i s'ha aprofitat el temps lliure per assegurar-se que estigui satisfet amb el seu servei. Aquest petit gest pot fins i tot evitar que les persones puguin passar a un competidor.

12. Tracta a tothom igual

Tant si es tracta d’un client VIP com d’un Joe normal, sempre haureu d’oferir el mateix nivell de professionalitat i esforç. El boca a boca és ràpid i, si oferiu un servei poc estel·lar, aviat farà malbé la vostra reputació.

El punt? No defalliu els clients que paguen menys: encara paguen cap al vostre sou.

13. Somriu

Un somriure és infecciós, ja sigui en persona o per telèfon. El client encara podrà sentir la vostra calor, cosa que augmentarà automàticament el seu estat d’ànim. Un somriure sincer farà que el client se senti relaxat i acollit.

No intenteu forçar-la, però; un somriure fals és fins i tot pitjor que cap somriure i només farà que l’experiència se senti forçada i impersonal.

14. Tria les teves paraules amb cura

Les paraules que trieu i les maneres de dir-les poden marcar la diferència a l’hora de tractar amb els clients. És una part important de la persuasió i pot tenir un impacte enorme en la manera de resoldre el vostre cas.

Assegureu-vos d'utilitzar sempre un llenguatge positiu en qualsevol situació. Per exemple, diguem que algú vol reservar un hotel específic, però està a ple rendiment. En lloc de simplement dir: "Ho sentim, l'hotel està esgotat fins al mes que ve", podríeu dir: "L'hotel està totalment reservat durant la vostra estada, però vetllarà per les cancel·lacions i garanteix que estigueu a la part superior de la llista.'

15. Gestiona el teu temps

Les bones habilitats de gestió del temps són essencials per a un entorn de treball ocupat.

Hauríeu de poder establir quan realment no podeu ajudar un client en lloc de malgastar tant el vostre temps com el seu.

Si una reclamació triga massa temps, assegureu-vos d’assistir per part d’un directiu o d’un altre membre de l’equip que estigui més ben equipat per tractar el problema en particular.

16. Aprendre a llegir els seus clients

És capaç de llegir els vostres clients; Hauríeu de poder determinar el seu estat d’ànim i decidir sobre com heu d’afrontar-los. Si un client està enutjat, haurà de ser comprensiu i empàtic, mentre que, si està molest, haurà de ser reconfortant i atent.

Això també us ajudarà a establir relacions vitals amb els clients. Ells recordaran el bé que els vas cuidar i tractaran la seva situació particular. I fins i tot és possible que trobeu alguna cosa en comú amb alguna cosa que podeu vincular.

En conjunt, la clau per a un servei d’atenció excel·lent al client és la possibilitat de posar-se a la vostra mida del client i d’establir com voldríeu tractar el problema. Si teniu una ètica de treball excel·lent i una línia de comunicació oberta, no podreu fallar.

Teniu algun altre consell útil sobre atenció al client? Uneix-te a la conversa a la secció de comentaris que hi ha a continuació i fes-nos-ho saber.

Deixa El Teu Comentari

Please enter your comment!
Please enter your name here